Hug your haters: how to embrace complaints and keep your customers de Jay Baer

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Jay BaerHug your haters est un ouvrage de Jay Baer paru en 2016. Ce dernier fait partie du cercle fermé des spécialistes américains du marketing digital. Entrepreneur, il est aussi auteur de nombreux best-sellers sur les thèmes de l’expérience et du service client. Il est également président d’une entreprise de conseil, Convince and convert et tient un blog à succès.

L’ouvrage propose de se servir du service client, souvent encore perçu comme un “mal nécessaire” dans l’entreprise, comme d’un atout, comme d’une source de profit.

Il ne s’agit plus de répondre à des clients mécontents mais bien de se construire une image de marque aux yeux du grand public, client ou pas (encore). L’idée est bien de se différencier d’un compétiteur non plus par les attributs du produit ou par son prix de vente, mais par le service, l’écoute que l’on offre au client.

Après avoir étudié longuement les plaintes reçues, Jay Baer traite de la meilleure manière de répondre aux plaintes des clients en tenant compte de leur nature. Il distingue deux types de « plaignants » :

Les Offstage haters qui souhaitent simplement obtenir une réponse à leur demande, pour cela ils utilisent les moyens traditionnels de communication (sites web institutionnels, E-mails).

Il existe également les Onstage haters qui eux se détournent des moyens de communication classique et s’expriment sur les réseaux sociaux, les sites de notation, etc. Ces derniers souhaitent, non pas des solutions, mais pouvoir S’EXPRIMER !!

En différenciant les clients et en apportant à chacun une réponse adaptée, Jay Baer propose d’améliorer son service client, sa réputation et son image… et de fidéliser ses clients.

Vous trouverez cet ouvrage à la cote 4-62 BAE.

 

 

Je vous propose cette vidéo de Jay Baer qui synthétise son ouvrage :

 

 

Présentation de l’éditeur :

Eighty percent of companies say they deliver outstanding customer service, but only 8 percent of their customers agree. This book will help you close that gap by reconfiguring your customer service to deliver knockout experiences.

The near-universal adoption of smartphones and social media has fundamentally altered the science of complaints. Critics (“haters”) can now express their displeasure faster and more publicly than ever. These trends have resulted in an overall increase in complaints and a belief by many businesses that they have to “pick their spots” when choosing to answer criticisms.

Bestselling author Jay Baer shows why that approach is a major mistake. Based on an extensive proprietary study of how, where, and why we complain, Hug Your Haters proves that there are two types of complainers, each with very different motivations:

Offstage haters. These people simply want solutions to their problems. They complain via legacy channels where the likelihood of a response is highest—phone, e-mail, and com­pany websites. Offstage haters don’t care if any­one else finds out, as long as they get answers.

Onstage haters. These people are often disap­pointed by a substandard interaction via tradi­tional channels, so they turn to indirect venues, such as social media, online review sites, and discussion boards. Onstage haters want more than solutions—they want an audience to share their righteous indignation.

Hug Your Haters shows exactly how to deal with both groups, drawing on meticulously researched case studies from businesses of all types and sizes from around the world. It includes specific play­books and formulas as well as a fold-out poster of “the Hatrix,” which summarizes the best strate­gies for different situations. The book is also filled with poignant and hilarious examples of haters gone wild, and companies gone crazy, as well as inspirational stories of companies responding with speed, compassion, and humanity.

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